为持续提升房山区乡工接诉即办工作的专业性、规范性与实效性，切实破解社区矛盾纠纷化解难题，乡工项目组于12月19日全天围绕“12345接诉即办”主题开展了两场线上分类督导专题培训。本次培训通过专业理论赋能、实务技巧拆解、工作动向解析与典型案例复盘，构建起“人文关怀+规范处置”的双重支撑体系，为一线工作者提供全方位指导，推动接诉即办工作从“解决事”向“服务人”深度转型，从被动响应向主动预防全面升级。
以专业方法赋能基层治理 以人文关怀破解接诉难题
上午，首场培训“社会工作方法介入接诉即办”由民政职业大学刘战老师主讲。刘老师先向大家介绍了接诉即办的产生背景，接诉即办源于市民热线，在2019年大部制改革“街乡吹哨、部门报到”的背景下应运而生，核心是通过快速响应与高效处置，彰显基层工作的温度与速度，其本质是做人的工作，而非单纯处理事务。刘老师强调不少投诉看似是对政策、物业或环境的不满，实则背后隐藏着群众未被满足的心理需求、家庭困境或情感诉求。
培训中，刘老师深入解析了投诉者的心理特征与行为逻辑。投诉者多处于压力应激状态，伴随负面情绪爆发、认知狭窄、行为对抗等反应，且其表现与心理发展水平、大脑双系统（应对系统与放松系统）的切换密切相关。
基于此，刘老师重点向大家传授了接诉即办的核心沟通技巧与专业方法。以“允许差异、尊重独特性”为沟通理念，运用共情技术精准捕捉情绪、连接技术传递关注、冲突暂停技术化解僵局；依托精神分析、萨提亚家庭治疗等专业理论，结合个案、小组、社区工作方法，从个体需求满足、群体矛盾调和、社区长效治理多个维度破解难题；通过观察、感受、需求、请求这四个非暴力沟通的要素，搭建高效沟通桥梁，实现矛盾从表面化解到根源解决的转变。
典型案例的分享让社会工作理论落地生根。案例中73岁老人投诉计划生育政策，实则是面临养老孤独与家庭系统变化的深层困境；67岁独居大爷反复投诉物业，核心诉求是渴望被认可为社区一员、减轻生活负担。通过倾听共情、资源链接、多方协同等专业手段，这些看似棘手的投诉均得到妥善回应，印证了“以人为本”专业方法的实践价值。
以分类督导促能力提升 以案例复盘强规范处置
下午，围绕“12345接诉即办工作要点与技巧”开展专题培训。北京青年政治学院杨峥威老师从一线高频诉求切入，围绕趋势判断怎么做、材料留痕怎么补、风险预判怎么提早、预防性处置怎么前置等核心问题进行系统讲解，并穿插真实工单情境推演，帮助社区工作人员把经验转化为可复制、可落地的处置路径。
杨老师首先梳理了近期接诉即办工作的五大核心动向。一是降量压力下，扩散效应与示范效应叠加，需注重规则边界与预期管理；二是季节性诉求集中冒头，治理动作必须前移，变临时处置为预防处置；三是审核标准日趋严格，录音与证据链成为硬约束，要求履职过程真实可核验；四是留痕工作需做到对点对时、多角度可验证，避免证据缺口与逻辑断裂；五是历史工单对回访评价起决定性作用，需提前回看研判，明确治理动作的连续性。
针对这些动向，督导老师通过具体案例分享了四大核心工作技巧。一是预估预判要“穿透表象”，既要关注诉求影响范围，也要理清背后利益结构；二是特殊诉求需“分类施策”，如疑似精神障碍患者噪音扰民等场景，要提前梳理联动路径，避免单兵消耗；三是工单回看应“主动靠前”，通过换号码、查点位等方式，尽早识别风险点；四是物业纠纷处理需坚守“中立立场”，在依法依规前提下推动责任主体履职，兼顾沟通尺度与证据留存。
此外，杨老师还强调了预防性处置与未诉先办的重要性。极端天气应对需全程留痕，确保处置过程可验证；风险研判要兼顾日常高频事项与阶段热点，提前排查隐患；未诉先办需推行清单化、前置化管理，将治理动作前移到投诉发生之前，从源头减少工单数量，减轻基层被动应对压力。
两场培训层层递进、相辅相成，既为基层工作者注入了专业方法的“软实力”，也明确了规范处置的“硬标准”。从人文关怀的温度到规范操作的精度，从个体矛盾的化解到社区治理的升级，乡工项目组始终聚焦基层工作的痛点、难点与需求点，为一线工作者搭建起学习交流、能力提升的平台。
未来，乡工项目组将持续聚焦基层工作的需求点，推动专业方法与实操经验深度融合，助力基层工作人员不断提升解决复杂问题的能力。相信在专业赋能与规范督导的双重助力下，基层工作将更具温度、更显效率、更有成效，真正实现“民有所呼、我有所应”，筑牢基层治理的坚实防线，让社区成为承载千家万户喜怒哀乐的温暖港湾。
图文：丁子栩、赵之旋
编辑：张天帅
审核：郑 玲
